Service Level Agreements
Professionele ondersteuning voor uw PrivateLAN-omgeving — afgestemd op de kritiekheid van uw netwerk en de behoeften van uw organisatie.
Zekerheid over ondersteuning wanneer het telt
Een SLA geeft u duidelijkheid over reactietijden, beschikbaarheid van ondersteuning en de manier waarop problemen worden opgepakt — zodat u niet voor verrassingen staat bij een incident.
Gegarandeerde reactietijden
U weet vooraf hoe snel u een eerste reactie ontvangt bij een melding. Geen onzekerheid over prioritering: uw SLA bepaalt de urgentie en de afhandeltermijn.
Professionele opvolging
Meldingen worden opgepakt door specialisten die uw omgeving kennen. Geen generieke helpdesk, maar directe ondersteuning van het team achter PrivateLAN.
Inzetbaar als contractvereiste
Veel organisaties zijn verplicht een SLA te overleggen aan klanten, toezichthouders of aanbestedende partijen. Onze SLA-documentatie is formeel en volledig.
Wat de SLA dekt
Duidelijkheid vooraf over wie waarvoor verantwoordelijk is voorkomt discussie op het moment dat het misgaat.
✓ Wel gedekt
- De PrivateLAN-appliance: de virtuele machine en de applicatie
- Het verhelpen van storingen in het platform
- Vragen over het gebruik en de instellingen van het platform
- Ondersteuning bij het uitvoeren van updates en upgrades
- Hulp bij het vaststellen waar een storing vandaan komt, ook als de oorzaak buiten het platform blijkt te liggen
✗ Niet gedekt
- Het inrichten of uitbreiden van uw omgeving — dat is installatiewerk
- De hypervisor waarop de appliance draait
- Uw netwerkapparatuur, switches en bekabeling
- Uw internetverbinding en randapparatuur
- Hardware en software van derden
→ Wat wij van u vragen
- Een remote verbinding naar de appliance, zodat wij kunnen meekijken
- Een contactpersoon die bereikbaar is binnen de afgesproken tijden
- Toegang tot de hypervisorconsole wanneer de appliance opnieuw moet worden gestart
- Melding vooraf van wijzigingen in uw netwerk- of virtualisatieomgeving
Beveiligingsupdates horen bij uw licentie, niet bij de SLA
Op grond van de Cyber Resilience Act leveren wij beveiligingsupdates gedurende de volledige ondersteuningsperiode van een release — ook wanneer u geen SLA afneemt. Die periode is minimaal vijf jaar per release en de einddatum staat vermeld bij de download. Een SLA gaat over ondersteuning en reactietijden, en over hulp bij het uitvoeren van een update; niet over het recht op de update zelf.
Ondersteuning op afstand
Alle ondersteuning is remote. Dat kan, omdat PrivateLAN een virtuele appliance is die op uw eigen hypervisor draait: er staat geen apparaat van ons in uw rack dat vervangen moet worden.
Daardoor is een reactietijd van twee uur haalbaar zonder dat er iemand onderweg hoeft te zijn. Heeft u ondersteuning op locatie nodig, dan regelen wij dat binnen een Maatwerk SLA.
U zet hiervoor eenmalig een remote verbinding naar de appliance op. Wij maken verbinding vanuit onze eigen, door ons beheerde supportomgeving en niet via een dienst van derden; de precieze inrichting leggen wij bij het afsluiten van de SLA met u vast. Zonder die verbinding kunnen wij de afgesproken reactietijden niet waarmaken.
Kies het passende supportniveau
Elk SLA-niveau bouwt voort op het vorige. Alle bedragen zijn per maand, exclusief btw, als add-on bovenop uw licentie.
Basic Support
€ 29 / maand
Voor omgevingen waar ondersteuning overdag voldoende is
- ✓ E-mail support
- ✓ Werkdagen 08:00–17:00
- ✓ Reactietijd ≤ 8 werkuren
- ✓ Ondersteuning bij het uitvoeren van updates
- ✓ Documentatie & kennisbank
Passend wanneer een storing buiten kantooruren kan wachten tot de volgende werkdag.
Vraag offerte aanStandard SLA
€ 79 / maand
Voor professionele omgevingen met verhoogde beschikbaarheidseisen
- ✓ Alles van Basic Support
- ✓ E-mail + telefoon
- ✓ Werkdagen 07:00–19:00
- ✓ Reactietijd ≤ 4 werkuren
- ✓ Prioritaire afhandeling
- ✓ Jaarlijkse evaluatie van uw omgeving
Passend wanneer uw organisatie tijdens kantooruren op het netwerk draait en u snelle opvolging nodig heeft.
Vraag offerte aanPremium SLA
€ 199 / maand
Voor kritieke netwerkomgevingen waarbij uitval onaanvaardbaar is
- ✓ Alles van Standard SLA
- ✓ 24/7 inclusief weekenden
- ✓ Reactietijd ≤ 2 uur (P1-incidenten)
- ✓ Dedicated contactpersoon
- ✓ Remote sessiehulp bij incidenten
- ✓ Proactieve monitoring (optioneel)
- ✓ Kwartaalrapportage & review
Passend wanneer netwerktoegang bedrijfskritisch is, uw organisatie 24/7 doordraait, of een toezichthouder of aanbesteding dit voorschrijft.
Vraag offerte aanMaatwerk SLA
Op maat
Voor organisaties met specifieke vereisten of meerdere omgevingen
- ✓ Volledig op maat samengesteld
- ✓ Aangepaste reactie- en hersteltijden
- ✓ Ondersteuning op locatie mogelijk
- ✓ Multi-omgeving of multi-locatie
- ✓ Inpasbaar in bestaande SLA-structuren
- ✓ Prijs op aanvraag
Passend bij meerdere locaties, afwijkende reactie- of hersteltijden, of ondersteuning op locatie.
Bespreek uw wensenDuidelijke prioriteitsclassificatie
Alle meldingen worden gecategoriseerd op prioriteit zodat de meest kritieke issues altijd als eerste worden opgepakt:
- P1 Kritiek — PrivateLAN-platform niet beschikbaar, of netwerktoegang verstoord door een storing in het platform.
- P2 Hoog — Significante functie niet beschikbaar, omzeiling mogelijk.
- P3 Normaal — Beperkte impact, functionaliteit grotendeels beschikbaar.
- P4 Laag — Vraag, verbetersuggestie of cosmetisch issue.
Een reactietijd is geen hersteltijd: het is de termijn waarbinnen wij op uw melding reageren en met het onderzoek starten. Afspraken over hersteltijden zijn mogelijk binnen een Maatwerk SLA.
Neem contact opHet juiste supportniveau voor uw organisatie?
Bespreek uw wensen en wij stellen een SLA-voorstel op dat past bij uw omgeving en vereisten. Een SLA is een add-on bovenop uw licentie.
